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酒店行業(yè)一直是旅游服務(wù)的要害領(lǐng)域，其實(shí)，針對(duì)酒店行業(yè)的投訴也層出不窮，各類問題到底如何解決？華西都市報(bào)綠色出行“ILOVE游”暢游智囊團(tuán)專家一起來給你尋找最佳答案。
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事件閃回：張先生最近正為一筆酒店團(tuán)購訂單窩火！他之前在某團(tuán)購網(wǎng)站上花了100多元，團(tuán)購買了北京某酒店的標(biāo)間。但是當(dāng)張先生去預(yù)訂時(shí)，對(duì)方不是說周末不能安排團(tuán)購客人入住，就是說目前滿房無法預(yù)訂、需要等候補(bǔ)。張先生大呼受騙，團(tuán)購分明就是一個(gè)噱頭，酒店團(tuán)購上了并不意味著預(yù)訂成功，現(xiàn)在根本沒機(jī)會(huì)住進(jìn)去！
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一般而言，部分旅游團(tuán)購網(wǎng)站上團(tuán)購酒店往往都有嚴(yán)格的時(shí)間限制，客人一旦團(tuán)購成功后是無法修改或取消訂單的，這也意味著，一旦團(tuán)購后客人不去，就會(huì)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。酒店參加團(tuán)購活動(dòng)，主要是為了在淡季促銷房間，所以限制比較多，要么不得在周末或節(jié)假日入住，或者不能工作日入住，極不方便。
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具體對(duì)酒店而言，客人在網(wǎng)站上團(tuán)購成功后只是獲得相應(yīng)的入住券而已，并不意味著能夠成功預(yù)訂到酒店。眾所周知，酒店在一定時(shí)間內(nèi)能夠提供的房間是一樣多的，當(dāng)房間緊張的時(shí)候，考慮到團(tuán)購的客人帶來的收益少，酒店會(huì)優(yōu)先安排普通商務(wù)客人、旅游客人入住，經(jīng)常出現(xiàn)普通客人擠占團(tuán)購客人房間的時(shí)候，團(tuán)購的客人就會(huì)淪落為“二等公民”，常常有無法入住、延遲入住的情況。只有當(dāng)酒店入住率比較低、有空房的時(shí)候，才能安排團(tuán)購的客人入住。
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　　記者提問:

網(wǎng)上風(fēng)靡的團(tuán)購熱潮最近也席卷到了旅游行業(yè)，不少網(wǎng)站紛紛推出諸如酒店入住的團(tuán)購活動(dòng)，消費(fèi)者反映出來的酒店團(tuán)購貓膩，也正是酒店團(tuán)購與實(shí)物團(tuán)購有較大區(qū)別，客人在享受低價(jià)的同時(shí)服務(wù)卻可能會(huì)大打折扣，極有可能成為“二等公民”。
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綠色出行“ILOVE游”暢游智囊團(tuán)專家中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏
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實(shí)物團(tuán)購和服務(wù)團(tuán)購有很大區(qū)別，前者的產(chǎn)品基本是一致的，而且可以進(jìn)行庫存，所以客人一旦在網(wǎng)站上團(tuán)購成功后，就能以實(shí)惠的價(jià)格購買到同樣的產(chǎn)品；但是服務(wù)的團(tuán)購卻不同，服務(wù)是無法庫存的，無法同時(shí)應(yīng)付大規(guī)模的需求，所以必然會(huì)出現(xiàn)服務(wù)打折的情況。
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　　退房后吃早餐須付費(fèi) 為什么？

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事件閃回：和王先生有著相同經(jīng)歷的游客應(yīng)該不在少數(shù)——去年年底，王先生受邀到泰國旅游，入住的是當(dāng)?shù)氐母邫n酒店。離開泰國回國那天早上，王先生早早起床，將行李收拾打包之后，來到前臺(tái)退房。辦理好相關(guān)手續(xù)之后，他來到餐廳，準(zhǔn)備享用入住酒店配送的自助早餐。然而，當(dāng)他進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員攔住了他，示意憑房卡才能免費(fèi)享用早餐?！拔覄傓k理好退房！”盡管王先生再三解釋，酒店方也堅(jiān)決不松口，最后，王先生只好付了100多元人民幣，終于吃到了早餐。
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入住酒店配送的早餐到底該怎么界定？如果客人不辦理退房，酒店早餐便可免費(fèi)吃，那大包小包的行李就需要帶著，很不方便。如果辦理了退房，免費(fèi)的早餐也就沒了！
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這個(gè)矛盾該怎么解決呢？有沒有一個(gè)兩全的方法可以化解這些尷尬？
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綠色出行“ILOVE游”暢游智囊團(tuán)專家華西都市網(wǎng)錢陽
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顧客方面，消費(fèi)者認(rèn)為入住了一晚之后，第二天早上這頓早餐理當(dāng)由他免費(fèi)享用；而酒店方面，客人退房之后，本次消費(fèi)合作已經(jīng)結(jié)束，顧客沒簽字畫押付款之前，就已經(jīng)沒有與酒店構(gòu)成消費(fèi)合作關(guān)系了，沒必要提供早餐。但是，這個(gè)應(yīng)該不是普遍現(xiàn)象，還是有不少酒店并未有此不人性化的規(guī)定。
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華西都市報(bào)記者陳科峰蔡宇陳亞琴
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　　受限退房12點(diǎn)“大限”旅游有點(diǎn)像“趕場”

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事件閃回：說起酒店退房事件限定在中午12點(diǎn)以前這一規(guī)定，在川師大工作的市民陳小姐很是糾結(jié)。
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2009年五一節(jié)大假，陳小姐和朋友選擇前往川北一著名旅游景區(qū)感受大自然。抵達(dá)景區(qū)酒店的時(shí)間是晚上7點(diǎn)，入住酒店后按“常理”被告知翌日退房事件是中午12點(diǎn)。“因?yàn)樾谐贪才畔挛绫仨氌s到另一個(gè)景點(diǎn)，也就是說我們在這一個(gè)景區(qū)只能有半天時(shí)間游玩?！睘槟軘D出盡可能多的時(shí)間，避免酒店加收房費(fèi)，陳小姐和朋友第二天7點(diǎn)就早早起床，直奔景區(qū)。12點(diǎn)的退房“大限”像緊箍咒一樣套牢了兩人，本應(yīng)是輕松愜意的游玩，變成走馬觀花的“趕場”。陳小姐很是不滿，“之前我也曉得酒店一般都是第二天12點(diǎn)退房，但這次我特別不爽，就因?yàn)檫@條莫名其妙的規(guī)定讓人著急，大家都曉得旅游的時(shí)候著急，就算眼前有再好的風(fēng)景，心情也被破壞完了?！?br />?

對(duì)這一很值得推敲的酒店“潛規(guī)則”，中國有關(guān)主管部門進(jìn)行了思考并加以改善。2009年，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布規(guī)范，新公布的規(guī)范將原規(guī)范中“12點(diǎn)退房，超過12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”的規(guī)定，改為“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。
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2009年12月，四川商務(wù)VIP酒店聯(lián)盟昨在蓉成立，全省30余家高星級(jí)酒店正式啟動(dòng)捆綁營銷，告別單體作戰(zhàn)，而這種營銷模式在全國尚屬首次。最受關(guān)注的是，今后，只要持有“聯(lián)盟VIP卡”的住店客人，在這30余家酒店將可以享受延時(shí)到下午2點(diǎn)退房的“福利”。這也宣告，四川正式打破了賓館酒店“12點(diǎn)退房”這一“國際慣例”。
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酒店退房限定在12點(diǎn)這一“國際慣例”都可以改變，是不是意味著未來還有更多有利于消費(fèi)者的條款會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)？
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綠色出行“ILOVE游”暢游智囊團(tuán)專家華西都市網(wǎng)錢陽
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中午12點(diǎn)退房的酒店行業(yè)“行規(guī)”，已經(jīng)存在很多年了，這一條或許是酒店賓館處于自身經(jīng)營慣例需要而制定的，但的確對(duì)消費(fèi)者來說不太方便。它的取消和改進(jìn)，肯定對(duì)消費(fèi)者是件好事，更有意義的是，代表著作為服務(wù)業(yè)的賓館酒店行業(yè)，也在不斷修正一些不太適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的“潛規(guī)則”，這是大勢所趨。

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